Área: Organización de la Empresa

CURSO TÉCNICAS PARA LA SATISFACCION DE CLIENTES

En ésta instancia de aprendizaje se evidencian experiencias que permiten desarrollar técnicas y estrategias para enfrentar situaciones que permiten propiciar la satisfacción de los clientes/usuarios. Se fortalece la habilidad asertiva para reconocer y adecuarse a diversos interlocutores y situaciones, pudiendo usar pautas conductuales exitosas para mejorar la eficiencia en la atención y así lograr la satisfacción de los clientes o usuarios. Objetivos · Usar modelos y técnicas que permitan mejorar la atención y entrega de servicio al cliente/usuario, para satisfacer sus necesidades. · Comprender la importancia de la atención y satisfacción integral del cliente/usuario, como elemento diferenciador de la organización. · Desarrollar actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones con los clientes/usuarios. · Desarrollar una actitud profesional y dinámica de mejoramiento continuo frente al cliente/usuario y la organización a la cual representa. · Adquirir técnicas para desplegar asertivamente herramientas que permitan la interrelación y satisfacción de diversos clientes/usuarios, bajo variados contextos. Metodología El módulo de capacitación se desarrollará mediante clases teóricas y prácticas, basadas en el método de aprender - haciendo. Se suman el desarrollo de actividades grupales e individuales, en las cuales los participantes realizarán ejercicios y casos, relacionando los contenidos con la experiencia, para una mayor internalización. La metodología experiencial utilizada incorpora dinámicas de carácter grupal, apuntando a una lógica de fortalecimiento de lo aprendido en los equipos de trabajo, reforzando los conocimientos gracias a la reflexión común

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  Duración: 16 horas

  Disponibilidad: Persona o Empresa

  Modalidad: Presencial

Modalidad de ejecución del curso

Presencial

Malla Curricular del Curso

1. Calidad y Satisfacción
- ¿Qué es la calidad?
- ¿Que es la satisfacción del cliente/usuario? ¿Cómo impacta en las organizaciones?
- Cultura Organizacional de servicio y satisfacción al cliente/usuario.

2. Técnicas de Atención para la Satisfacción del cliente/usuario
- El Cliente/Usuario como foco de atención.
- Ciclo: la entrega del servicio.
- Caracterización del cliente-usuario: interno v/s externo.
- Modelos de comunicación eficiente.
- Atención telefónica de clientes/usuarios.
- Aspectos verbales de la comunicación telefónica.
- El Valor del Cliente-Usuario.
- Clientes/Usuarios satisfechos e insatisfechos.
- Fidelización v/s Retención.

3. Manejo de Clientes-Usuarios Difíciles
- Técnicas para afrontar el estrés en situaciones de conflicto.
- Manejo emocional y contención de clientes-usuarios difíciles.
- Formar equipos de trabajo para resolver los problemas.
- Eliminar las barreras de comunicación.
- Técnicas específicas de tratamiento de quejas, objeciones y reclamos.

4.¿Cómo puedo mejorar mi Servicio al Cliente/Usuario?
- Escucha a tu cliente/usuario.
- Define qué significa un servicio superior “de excelencia” y establece un plan.
- Detección de necesidades y expectativas de servicio.
- Aprender a orientar equipos de trabajo con una cultura de servicio que tiene como meta la Satisfacción
del Cliente/Usuario.
- Aprender a medir y gestionar el desempeño de acuerdo a parámetros de atención.
- Sistemas de reconocimiento y logro, en una cultura de orientación de servicio.

5. Calidad Total es un Proceso de Mejora Continua
- ¿Qué es la Calidad total?
- Principios Claves de la Calidad Total

A Quiénes Se Dirige el Curso

Dirigido a todos los Perfiles

Curso Disponible Para

Persona o Empresa

Duración

16 horas

Inicio del curso

Aprobación y Certificación

Relator

FADEAYH PLAZA CESPED

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