Malla Curricular del Curso
Capítulo 1: Servicio de Calidad al Cliente.
La orientación al cliente y el entorno competitivo.
•Actual tendencia de los negocios
•Significado del servicio al cliente
•El cliente: nuestra meta
• Concepto de calidad, servicio y cliente
•Características de un servicio de calidad
El proceso de atención de clientes.
•El Protocolo de Atención de Clientes
•Casos de éxito
•Los Momentos de la Verdad
• La Atención Consultiva
• La Atención Relacional
•El valor de la palabra empeñada
•La Importancia del Compromiso con nuestro cliente
Capítulo 2:Desarrollo de Habilidades Sociales para la optimización del Servicio, basado en Técnicas Comunicacionales.
Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes.
•Características básicas de la comunicación y sus axiomas.
•Cómo utilizar el lenguaje verbal con sus clientes.
•Qué comunica nuestro lenguaje corporal a los clientes.
•Habilidades personales de comunicación: asertividad y empatía.
El concepto de actitud y la atención de clientes.
•Cómo mis actitudes influyen sobre como actúo con mis clientes.
•La actitud de servicio y la actitud profesional.
•La actitud mental positiva se refleja en todos los ámbitos de la vida.
Capítulo 3: Estrategias funcionales y herramientas prácticas, en la Calidad del Servicio al Cliente.
Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales.
•Cómo resolver problemas y conflictos.
•Análisis de las Principales Causas de Reclamación y Quejas.
•Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
•Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis.
•Búsqueda Creativa de Soluciones.
Agregando valor al Servicio entregado.
•La creatividad al servicio de la relación con el cliente.
•Agregando valor al cliente
•Haciendo vivir al cliente una experiencia de servicio diferente y única
