Malla Curricular del Curso
1. Introducción al concepto de servicio al cliente.
2. Definición y componentes del modelo de atención a clientes
3. El cliente sus expectativas, necesidades.
4. El valor del cliente caracterizando los tipos de clientes.
5. Diferenciación del cliente interno y externo
6. Concepto de comunicación.
7. Elementos de la comunicación verbal.
8. Niveles de comunicación formales, informales, ascendentes, descendentes y horizontal.
9. Barreras en la comunicación saber hablar y escuchar puntos claves para la comunicación efectiva con los clientes.
10. La comunicación no verbal como otra forma de comunicación. Factores que se asocian a la comunicación no verbal la paralingüística, la kinesia y la proxémica.
11. Importancia de la imagen personal.
12. Recomendaciones para la atención telefónica.
13. Técnicas de atención a clientes.
14. Protocolo estándar en la atención a clientes.
15. Normas de comportamiento.
16. Credibilidad en la relación con los clientes.
17. Cumplimientos de compromisos de gestión
18. Atención de reclamos y objeciones
19. Causas principales de las disconformidades del cliente
20. Técnicas para el tratamiento de quejas, objeciones y reclamos. Resolviendo creativamente los problemas.
