Área: RRHH y Formación Otros

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Objetivo general: Al término del curso los participantes habrán perfeccionado sus conocimientos, actitudes y destrezas de modo de brindar a los clientes de la organización una atención que se distinga por su alto nivel de excelencia. 2. Objetivos específicos: • Sentirse comprometidos personalmente y como equipo en aplicar en su trabajo diario los principios y destrezas de Calidad de Servicio. • Reconocer la forma en que influyen las ideas, experiencias y actitudes personales sobre el trato que cada uno da a los clientes. • Atender las necesidades de los clientes con actitudes y conductas que demuestren excelencia en el servicio. • Aplicar las destrezas específicas en cada una de las distintas fases de un servicio. • Prevenir, evitar y resolver situaciones que provoquen descontento en los clientes y conflictos en las relaciones con ellos. 3. Dirigido a: Todos los funcionarios de la organización que tengan una relación directa con clientes internos y externos. 4. Duración: 16 horas 5. Contenidos: Orientación al cliente, éxito personal y de la empresa • Cultura de Servicio: cuáles son los desafíos concretos que plantea a los participantes • Cómo reconocer las necesidades y expectativas de los clientes y satisfacerlas • Sentirse un profesional de la orientación al cliente y actuar como tal • Si cada uno es un profesional en lo que hace, se logra el éxito organizacional Visión de las cosas, actitudes personales y conductas de servicio • Tratar a los clientes como verdaderos profesionales • Los criterios personales frente a clientes • Actitudes fundamentales para lograr de un servicio de alta calidad • Conductas que demuestran calidad técnica en el servicio • Conductas de Calidad en las relaciones interpersonales en el servicio Destrezas específicas en cada fase del servicio al cliente • Cómo dar la mejor recepción y acogida al cliente • Recopilación y análisis de la información que da el cliente y la que maneja la empresa • Cómo entregar al cliente la información más completa, atingente y oportuna • Asesoría al cliente para que haga bien lo que quiere • Cierre del servicio: despedirse y crear una buena relación futura Situaciones conflictivas con clientes • Por qué se producen los conflictos con los clientes • Cómo prevenir las situaciones que provocan conflictos • Actitud personal frente a un conflicto • Objetivos a lograr en la solución de conflictos • Estrategia para la solución de conflictos con clientes • Destrezas para enfrentar conflictos 5.6 Evaluación Evaluación práctica: Actividad práctica en donde se evaluarán los aspectos y contenidos revisados en clases a través de la aplicación a situaciones reales de atención a clientes. 6. Metodología: El curso se caracteriza por su enfoque práctico que se desarrolla a través de dinámicas grupales conducidas por relatores especialistas en las ciencias del comportamiento. A partir de dicho análisis por medio de juegos, simulaciones, técnicas grupales, etc., se ejercitan las habilidades que es necesario reforzar para cumplir con los objetivos planteados. 7. Requisitos de aprobación: Aprobar evaluación con una igual o superior a 4,0 Asistencia mínima para aprobar 85% A los participantes que aprueben se les hará entrega de Diploma y Certificado de aprobación y asistencia individual. 8. Distribución horaria: A convenir con la organización.

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