Malla Curricular del Curso
1/ Definiciones conceptuales de calidad de atención al cliente. Dimensiones de la calidad de servicio. El rol del factor humano en la entrega de un servicio de calidad. Cultura de servicio en el desempeño cotidiano. Habilidades y actitudes en una atención de calidad. (2 horas teóricas)
2/ Etapas en la atención al Cliente y su relevancia de cómo las abordamos: Recepción, detección de necesidades, información clara, solución de dudas, despedida. Visualización de las competencias necesarias para abordar cada etapa. Actividad punto de mira: Detección de puntos críticos en las etapas de atención al cliente presencial y telefónico (2 hrs teórica-practica)
3/ Técnicas de comunicación efectiva en la atención al cliente. Actividad de entrenamiento del mensaje, la forma y el contenido. Aplicación de técnicas para la escucha activa. Técnicas de respiración para el manejo del tono y ritmo de la voz. El feed-back positivo: La sonrisa a través del teléfono: Los contagios telefónicos, tono, humor. (2 hrs teórica-practica)
4/ Técnicas de comunicación no verbal en la atención al cliente. La inteligencia emocional para el control de situaciones difíciles. Técnicas de negociación y escalada asertiva manejo de la empatía frente a clientes cómo rebatir, asertivamente, objeciones diferencias de género en la atención al cliente. (2 hrs teórica-practica)
