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Curso de Capacitación: PROGRAMA DE ATENCIÓN A CLIENTES Y RESOLUCION DE CONFLICTOS CON TELEMARKETING

PROGRAMA DE ATENCIÓN A CLIENTES Y RESOLUCION DE CONFLICTOS CON TELEMARKETING

Centro de Capacitación

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Descripción

Nombre del Programa Sence : Técnicas de Ventas y Presentaciones Comerciales
Relator : Profesor de Post Grado y Diplomados del Programa Dirección de Ventas la Universidad de Chile , galardonado como el mejor profesor de Post Grado año 2014
Fecha :OCTUBRE :Mar 11y18. Jue:13 y 20
Horario:Martes yJueves : 14:00 hrs a 18:00 hrs
Lugar de Realización : A una cuadra del Metro U de Chile .
Orden de Compra : Con 10 dias de anticipación.
Forma de pago : 7 dias antes del inicio del programa.

Valor /Participante : $130.000 pesos por participante, depósito o transferencia a CAPACITACION ANDES LEARNING LTDA
CUENTA CORRIENTE # 1246682 BANCO ESTADO
RUT : 99.571.410-8
Banco Estado
Incluye : Coffe y té con galletas – Manual del Programa y Diploma
El Otecs se reserva el derecho de no impartir el Programa con menos de 6 participantes.

Contenidos

Módulo I
Gestión de Comunicación Interpersonal con Clientes Internos y Externos
• Comunicación
Definiciones básicas de la comunicación
Elementos de la comunicación
• Formas de comunicación
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Exposición pública: el cuerpo, la voz, el mensaje, el lenguaje de los gestos

• Comunicación efectiva
Principios básicos de la comunicación
Axiomas de la comunicación
Habilidades para la comunicación
Escuchar como factor de la comunicación efectiva
El lenguaje del cambio

• Inteligencia emocional y la comunicación
Comunicación intrapersonal
Modelos de comunicación
Estilo para comunicacionales
Motivación para el cambio
Comunicación y equipos efectivos
Módulo II
Comprender el proceso de evolución del Servicio en Chile.
Cultura de Servicio en Chile.
Evolución del Servicio en Chile.
Perspectiva comparada: otras experiencias.
El cliente en escenarios competitivos.
Accesos directos.
Conocer y aplicar el modelo de servicio al cliente.
Modelo de Orientación al Servicio.
Definición y componentes del modelo de servicio al cliente.
Modelo cliente-proveedor: la cadena de servicio.
Mapa de la entrega de servicio.
Internalizar la caracterización del cliente, sus conductas y necesidades.
El cliente como foco de atención.
Caracterización del cliente: interno v/s externo, directo v/s indirecto.
Supuestos sobre la conducta de los clientes.
Obstáculos para la relación.
Detección de necesidades y expectativas de servicio.
Los momentos de la verdad.
Aplicar técnicas y conocer conductas de atención al cliente.
Técnicas y conductas de atención al cliente.
Ciclo: la entrega del servicio.
Técnicas de contacto, resolución y mantención.
Modelos de comunicación eficiente.
Habilidades de argumentación efectiva.
Módulo III .-
Internalizar fuentes de credibilidad y confianza en la relación con clientes.
• Credibilidad en la relación con los clientes.
• Fuente de credibilidad y confianza en la relación con clientes.
• Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio
Aprender categorías de análisis de conflictos y técnicas para superarlos.
• Funciones del conflicto en la organización.
• Tipos de conflicto según origen, intensidad, factores involucrados, relevancia para la organización.
• Estrategias de manejo de conflictos:
• Diagnóstico definición de escenarios, comprender relaciones de causalidad, variables.
• Usos de resultados de pauta de análisis de resultados de Clima Laboral para analizar conflictos de organizaciones e los alumnos del curso.
Manejar situaciones difíciles, resolver conflictos y manejar las quejas con clientes.
• Manejo de clientes difíciles.
• Atención de reclamos y objeciones.
• Autodiagnóstico de estilo de resoluciones de conflictos.
• Técnicas específicas de tratamiento de quejas, objeciones y reclamos.

• Panel de cierre.

Otros Datos

Área: Acción Comercial Y Ventas
Dirigida a: Personas del area ventas y servicios que necesiten aprender a comunicar
Relator: Relator experto en atención de clientes
Horas Teóricas: 0 | Horas Prácticas: 0
Modalidad: Presencial
Valor referencial por persona: $ 0

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