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Curso de Capacitación: Manejo de Clientes y Situaciones Difíciles

Manejo de Clientes y Situaciones Difíciles

Centro de Capacitación

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Descripción

Curso presencial que tiene como objetivo desarrollar actitudes, habilidades y técnicas de atención y trato a clientes, para la entrega de un servicio de calidad. Al término del curso los participantes serán capaces de: entregar una atención de calidad al cliente/usuario presencialmente y vía telefónica, utilizando la estrategia más efectiva para abordar a cada cliente y centrando el desempeño en la satisfacción final de este.
El proceso de enseñanza aprendizaje referido a los aspectos teóricos del curso se realizará a través de una metodología expositiva - participativa que apunta principalmente a la revisión de contenidos y conceptos centrales de los temas a abordar, realizar actividades de diagnóstico grupal (lluvia de ideas) y charlas de sensibilización que se orienten a motivar a los participantes respecto los tópicos a abordar. En cuanto al proceso de enseñanza aprendizaje para el desarrollo de los aspectos prácticos se utilizarán metodologías activas y de modelado, contemplando principalmente actividades grupales, como rol playing, observación e imitación de modelo, presentaciones orales y sesiones de análisis y retroalimentación.

Contenidos

•Introducción al concepto de atención al cliente.
•Visualización y caracterización de clientes y situaciones difíciles.
•Auto diagnóstico estratégico:fortalezas y debilidades en la atención al cliente.
•Etapas de la atención al cliente.
•Ensayo y visualización del contacto telefónico.
•Modeling utilizando las técnicas de comunicación y abordaje de tipos de clientes.
•Aplicación de técnicas de comunicación asertiva.
•Aplicación de estrategias para abordar tipos de cliente.
•Feedback grupal.
•Matriz de clientes. (perfil del cliente genérico y específico).
•Manejo de quejas y situaciones difíciles.
•La inteligencia emocional para el control de situaciones difíciles.
•Técnicas de negociación y escalada asertiva
•Manejo de la empatía frente a clientes.
•Diferencias de género en la atención al cliente.
•Técnicas de recuperación luego de un cliente complejo.
•Técnicas para el bienestar personal y el auto cuidado.

Otros Datos

Área: Formación Y Capacitación
Dirigida a: Este curso esta orientado a equipos de trabajadores que se desempeñen en tareas operativas, administrativas y/o ejecutivas, que deban realizar atención al cliente (interno-externo) en su puesto de trabajo.
Relator: Alejandra Bastias
Horas Teóricas: 11 | Horas Prácticas: 14
Modalidad: Presencial
Valor referencial por persona: $ 100.000

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Modalidad Franquicia TRibutaria-Codigo SENCE: 1237823259


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