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Curso de Capacitación: EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Centro de Capacitación

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Descripción

Objetivo:

Aumentar las competencias de los participantes, de modo de posibilitar un Servicio de Excelencia y una Atención al Cliente que cumpla con los estándares de la empresa.

Contenidos

Metodología:

Junto con las clases expositivas, se utilizará una metodología dinámica y entretenida basada en lluvia de ideas, análisis de casos de situaciones cotidianas, juego de roles, dinámicas grupales y retroalimentación permanente con el relator.

Las técnicas se aplicarán con el objeto de apoyar la exposición teórica de los contenidos, de manera que los participantes puedan aprender de su propia experiencia y de lo realizado por el resto del grupo, en pos de lograr un aprendizaje significativo y vivencial.


I. Importancia del profesionalismo en la atención y satisfacción de clientes en la empresa.
1. Conceptos generales de Calidad y Calidad en el Servicio.
2. Dimensiones de la Calidad de Servicio.
3. Expectativas de los Clientes.
4. Tipos de Servicio.
5. Empresa y colaboradores orientados al Cliente.
6. Costo de la baja Calidad de Servicio.
7. Conociendo la misión y visión de la organización.

II. Ciclo de contacto con los clientes.
1. Ciclo de Atención al Cliente.
2. Tipología de Clientes y formas de abordarlos.

III. Habilidades de comunicación, para aplicar en las interacciones con los clientes.
1. Actitud y Calidad de Servicio.
2. Reglas para una actitud positiva de Servicio.
3. Comunicación interpersonal y barreras en la comunicación.
4. Elementos para una comunicación efectiva.
5. Habilidades sociales claves en la interacción.

IV. Conflictos y resolución de conflictos más comunes con los clientes.
1. Quejas y objeciones más recientes
2. El factor emocional
3. La Empatía: haciendo que el cliente se sienta en confianza
4. La Técnica del Reflejo
5. Técnicas de Inducción y Declinación



Otros Datos

Área: Acción Comercial Y Ventas
Dirigida a: Dirigido a: Vendedores, cajeros, administrativos, supervisores, jefaturas de locales.
Relator:
Horas Teóricas: 8 | Horas Prácticas: 8
Modalidad: Presencial
Valor referencial por persona: $ 0

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Código SENCE: 1237835275


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Palabras Claves




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