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Curso de Capacitación: Call Center Gestión de la Teleatención

Call Center Gestión de la Teleatención

Centro de Capacitación

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Descripción

Al finalizar el curso los participantes estarán en condiciones de comprender y aplicar todas las técnicas requeridas para una gestión eficiente y empática de la información requerida por los clientes.

Contenidos

Programa

Módulo 1

• La comunicación telefónica y la teleasistencia.

• El rol y responsabilidad de la ejecutiva de atención a clientes en el proceso de comercialización y comunicación telefónica.

• Definición de rol : patrón de actitud esperada por el cliente.

• Definición de cargo : el conjunto de actitudes, compromisos y tareas.(33% de importancia c/u)

• Descripción del cargo

• Rol del Teleoperador

• Perfil ideal del Teleoperador

• Perfil actual del Teleoperador



Módulo 2



• Reflexión Diagnóstica : qué falta por desarrollar (sobre la discrepancia surgida)

• Roles, contextos y formas de comunicación telefónica.

• Determinantes de un escuchar efectivo

• Técnicas de comunicación efectiva (primera parte):

• Escucha activa



Módulo 3

• Técnicas de comunicación efectiva (segunda parte)

• Actitudes y Conductas deseables.

• Empatía e interpretación

• Proactividad Comunicativa

• Hacer preguntas

• Manejo de objeciones



Módulo 4

• Importancia crítica del vocabulario

• Ejercicio vocabulario : repertorio : buscar 5 frases que provocan calidez, 5 que induzcan a la compra y 5 frases que provoquen calma.

• Role Play :

• Situación habitual + situación compleja

• Escucha + retroalimentación grupal

• Corrección y modelación de la conducta

Módulo 5

• Análisis de grabaciones reales

• Ejercicios para intercalar :

• Trabalenguas

• La crítica en acción

• La pelota oreja

• Ronda de percepciones

Otros Datos

Área: Acción Comercial Y Ventas
Dirigida a: Teleoperadores de contact-center
Relator: Rubén Alvarez Lama
Horas Teóricas: 8 | Horas Prácticas: 8
Modalidad: Presencial
Valor referencial por persona: $ 64000

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