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Curso de Capacitación: ATENCIÓN DE PÚBLICO

ATENCIÓN DE PÚBLICO

Centro de Capacitación

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Descripción

El alumno al finalizar el curso tendrá las competencias de

• Comprender la importancia de la atención y satisfacción integral del cliente, como elemento diferenciador de la empresa o institución.

• Mejorar el nivel de las relaciones interpersonales a través del enfoque Servidor - Cliente.

• Desarrollar actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.

• Reconocer y aprender a evitar actitudes que entorpecen la relación con los clientes.

• Aplicar, técnicas de manejo de clientes problema.

• Definir procedimientos y sistemas administrativos que apoyen las estrategias de calidad y servicios fomentando la identificación y análisis de problemas, la incorporación de nueva tecnología en beneficio de la atención oportuna y eficiente.

• Manejar la distribución del tiempo.

Contenidos

LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA

• El Cliente actor clave de la viabilidad de la organización.

• La atención del público como herramienta de competitividad.

• Tipos de públicos.

• Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.

• Oportunidades y riesgos en el trato con el público.

• La seducción del público.



LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN DEL PUBLICO

• Imagen corporativa a través de las personas.

• Beneficios institucionales y personales que derivan de la satisfacción del público.

• Las comunicaciones.

• El saber escuchar y preguntar.

• La comunicación no verbal.

• Actitudes que afectan y favorecen la comunicación.

• Las propias capacidades al servicio de la aceptación incondicional del público.

• Distinción entre los propios problemas y las obligaciones profesionales

• Empatía al servicio de la percepción de lo que le ocurre al público.

• La actitud mental positiva.











CONOCIÉNDOME A MI MISMO Y A MI INTERLOCUTOR

• Los “estados del Yo” y su presencia en mis relaciones diarias.

• La aceptación de mi mismo y los demás

• Los públicos difíciles ¿ Como tratarlos?.

• Las quejas o reclamos, ¿ Como atenderlos?.

• El proceso de la persuasión para un desenlace positivo.

• Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas.

• El uso de la creatividad.

• TALLER : Uso de la creatividad en la atención y satisfacción del público.



LAS RELACIONES INTERNAS Y SUS EFECTOS EN LA ATENCIÓN DEL PUBLICO

• Estructura de la organización, resultados, funciones, sistemas de información y comunicaciones.

• El trabajo en equipo.

• La comunicación interpersonal

• Interdependencia y coordinación

• Motivación (Inducción)

• La autorealización en el trabajo.

• Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.



MEJORAMIENTO CONTINUO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Las claves del mejoramiento en la calidad del servicio

• Trabajando con la gente y para el público.

• Conducta asertiva en el actuar.

• Planes de mejoramiento en el servicio.

• Sistemas de medición del servicio.

• TALLER .

Otros Datos

Área: Acción Comercial Y Ventas
Dirigida a: A toda persona que atienda público, secretarias recepcionistas, vendedores y todo técnico profesional que atienda público.
Relator: Marcelo Caro, Juan Carlos Vegas, Luis Oróstica.
Horas Teóricas: 07 | Horas Prácticas: 11
Modalidad: Presencial
Valor referencial por persona: $ 72.000.-

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Solicitar fecha de Inicio a: (No tiene permiso para emails) o llamar al teléfono 02- 26329873 - 26387998


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