Malla Curricular del Curso
1. Servicio de Calidad
- Análisis de la Organización, estudio del entorno y cultura.
- La Visión y la Misión.
- Orientación de Servicio, el usuario
- Cliente como centro.
- Cliente - Usuario: Definición.
- El Servicio como Producto.
2. El Proceso de Atención a los Usuarios
– Clientes
- Reconocimiento de Necesidades.
- Satisfacción de las Necesidades.
- Servicio Adicional, valor agregado.
3. Comunicación y Relación con los Clientes.
- Usuarios
- El Arte de escuchar (Genera Empatía y Comprensión).
- Conceptos básicos de una Comunicación Eficaz.
- Consideraciones especiales de atención presencial y telefónica.
- Uso correcto del vocabulario.
4. La Calidad del Personal
- Generar una actitud Positiva.
- La importancia de la Motivación.
- Manejo el estrés en el puesto de trabajo.
- Grupos de trabajo y equipos de trabajo
5. Manejo de Conflictos
- ¿Qué es un Conflicto?
- El proceso de un Conflicto.
- Tipos de Conflicto.
- Fuentes del Conflicto.
- Tipos de clientes conflictivos.
- Manejo y resolución: la importancia del buen diagnóstico.
- Etapas y formas de la resolución de conflicto.
- Inteligencia Emocional y el manejo de conflictos.
